Stichting Klachten & Geschillen Eerstelijnszorg (skge) is een organisatie die haar rol in de zorg al jaren uitstekend vervult. ‘We doen al een aantal jaren heel goed wat we ‘moeten’ doen met focus op kwaliteit.’ Een uitspraak van onze klant die aangeeft dat de kwaliteit van dienstverlening stond als een huis. De vraag was alleen: zien de buitenwereld en de doelgroepen dat ook?
Daar lag de uitdaging waar DOOR instapte.
Van binnen naar buiten denken
Samen met skge hebben we eerst bewust een stap terug gezet. Niet meteen middelen maken, maar de basis opnieuw scherpstellen: waar staat de organisatie voor, en hoe vertaal je dat naar communicatie die wérkt?
Tijdens een teamdag en verdiepende sessies hebben we:
Dit document, de waarden en proposities worden het fundament van alle communicatie in de komende jaren. Zowel online, offline, social én persoonlijk worden middelen en ambities hierop afgestemd.
Een waardenhuis dat richting geeft
Bij alles wat we bij skge doen sturen we vanuit waarden. Dat doen we niet zomaar.… We gebruiken deze waarden als ‘coach & scheidsrechter’. Het opsommen van een rijtje waarden en daar een verklarende en/of verdiepende tekst bij dichten is dan ook niet genoeg. Onze waarden sorteren we in ons waardenhuis: een hiërarchisch model dat richting geeft aan alle communicatie en keuzes.
Wat is de allerbelangrijkste boodschap die overal doorheen klinkt? Welke waarden zijn essentieel en hoe verhouden deze zich tot elkaar? Welke waarden zijn onlosmakelijk aan ons verbonden en met welke onderscheiden wij ons écht in de markt en de omgeving? En ‘last but not least’ de unieke waarde waarom men gelooft en kiest voor ons.
Voor skge werd die unieke waarde; ‘HART voor elke klacht’.
Deze gedachte is niet alleen een slogan, maar fungeert als toetssteen voor alles wat skge doet en communiceert, van tone of voice tot dienstverlening.
Vanuit deze heldere online ambitie hebben we de volledige digitale ervaring opnieuw ingericht. Pas na deze analyse volgt webflow, content en tenslotte ook design. De basis:
Door de diversiteit van onze doelgroepen en daaraan gekoppelde ‘optimale klantreis’ worden we gedwongen om deze groepen al vroeg, liefst zelfs voor het eerste contactmoment op de site, te scheiden. We brengen de stromen (zoekmachine, social media en offline verwijzingen) in kaart en leiden de bezoeker zo naar het meest optimale startpunt (landingspage) binnen de site.
Het resultaat: een platform dat niet alleen informeert, maar actief stuurt op de juiste verwachtingen en gebruikservaring.
De klantreizen en het contentaanbod qua tone of voice én begeleidend beeld brengen we in overeenstemming met de mindset en verwacht gedrag van de doelgroepen.
Zo komen we bijvoorbeeld op de landingspagina voor patiënten meteen een laagdrempelige video tegen waarin helder wordt wat skge wél maar vooral ook niet voor een patiënt (met mogelijke onvrede) kan betekenen. De pagina is er in alles op gericht om het proces zo helder mogelijk neer te zetten.
Op de landingspagina voor zorgverleners is net meer aandacht voor gebruiksgemak en soepele informatieverstrekking. Zo komen we tegemoet aan de behoeftes en binnen de klantreizen van onze doelgroep.
Tenslotte is er ook een algemene homepage van waaruit alle klantreizen én generieke info over skge makkelijk en stapsgewijs te benaderen is. Het gehele CMS tenslotte is op nadrukkelijk verzoek zo toegankelijk mogelijk ingericht zodat skge zelf snel de site kan aanpassen indien nodig.
Helder:
Naast de digitale omgeving hebben we de communicatie door vertaald naar alle middelen: van folders tot contactmomenten.
We brachten balans in:
Herkenbaar:
de communicatie vanuit skge in de wachtkamer van de zorgverlener, moet qua inhoud en uitstraling aansluiten bij datgene dat een patiënt in de opvolging online, via mail, social media of persoonlijk tegenkomt.
Zo ontstaat één heldere en herkenbare lijn, van wachtkamerfolder tot website.
Dichtbij:
skge is een warme organisatie, ‘hart voor elke klacht’ hoort met name in het persoonlijk contact én de middelen die daarbij ingezet worden de boventoon te voeren.
Kennisdeling:
skge heeft geheel in de lijn met de ambities vanuit de WKKGZ ervoor gekozen om zorgverleners, studenten en ook breder geïnteresseerd publiek toegang te geven tot opgebouwde kennis en ervaringen om zo de kwaliteit van de zorg in brede zin te verbeteren. DOOR faciliteert hierin door o.a.:
Hiermee positioneren we skge niet alleen als uitvoerder, maar ook als autoriteit binnen het domein.
Zichtbaarheid:
De online omgeving van skge heeft meer te bieden dan alleen het soepel laten verlopen van processen. De site staat vol met interessante verhalen. Door hierop gerichte socials te maken verhogen we de zichtbaarheid voor de door ons uitgekozen doelgroepen en brengen zo het gedachtengoed van skge onder de aandacht.
Verwachtingsmanagement:
Skge laat zich bij het grote publiek zien als organisatie die een rol KAN vervullen bij het oplossen van conflicten met de aangesloten zorgverleners. Om de verwachtingen van het publiek te dienen is het zaak om via social media de juiste signalen af te geven en waar nodig het juiste startpunt van een klantreis te zijn.
Voor skge zijn we geen uitvoerende partij, maar een strategische partner die meebeweegt met de organisatie.
Van herpositionering tot uitvoering:
Van ‘we doen het goed’ naar ‘we laten het zien én voelen’
